书名： 前厅服务员（高级）（第2版）——国家职业资格培训教程
书号： I43-9856
ISBN： 978-7-5045-9856-1
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 147 千字  
定价： ￥18.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2012-09-05
最后印刷时间： 2012-09-05
《前厅服务员（第2版）国家职业资格培训教程》由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。该套书共包括4本：《前厅服务员（第2版）（基础知识）》《前厅服务员（第2版）（初级）》《前厅服务员（第2版）（中级）》《前厅服务员（第2版）（高级）》。 

第1章　客房预订服务（1）
　第1节　客情预测（1）
　　学习单元1　订房数据的汇总（2）
　　学习单元2　预计出租率的计算（6）
　　学习单元3　平均房价的计算（9）
　第2节　表单制作（14）
　　学习单元1　“贵宾接待通知单”的制作（14）
　　学习单元2　“客房预定周报表”的制作（20）
　思考题（24）
第2章　礼宾行李服务（26）
　第1节　店外应接（27）
　　学习单元1　机场等店外应接服务（28）
　　学习单元2　　航班延误等店外应接常见问题的处理（31）
　第2节　委托代办（36）
　　学习单元1　订票服务（36）
　　学习单元2　当地旅游服务（45）
　　学习单元3　店外订餐服务（46）
　　学习单元4　店外购物服务（48）
　　学习单元5　物品维修服务（49）
　思考题（51）
第3章　前厅接待服务（52）
　第1节　房态控制（52）
　　学习单元1　客房状态的识别（52）
　　学习单元2　客房状态的调整（60）
　第2节　报表审核（64）
　　学习单元1　“客房状况差异表”的核对（64）
　　学习单元2　“客房营业日报表”的审核（71）
　第3节　投诉受理（79）
　　学习单元1　一般性投诉的处理（80）
　　学习单元2　宾客意见和建议的处理（88）
　思考题（91）
第4章　培训指导（92）
　第1节　业务培训（92）
　　学习单元1　培训方案的编写（93）
　　学习单元2　对初、中级员工进行业务知识培训（100）
　第2节　现场指导 （113）
　　学习单元1　业务督导（114）
　　学习单元2　对初、中级员工进行实际操作技能训练（118）
　　学习单元3　初、中级员工培训计划的制订（122）
　思考题（128）
参考文献（129）

欢迎您选择北京考试书店，在这里，我们向您承诺，本书店出售图书均为正版图书，请您放心购买！
如您在下订单的时候遇到难题，欢迎您随时咨询我们的客服人员；
咨询热线：13520801473；在线QQ：1119846269；
如您对我们的书店有任何建议，欢迎您发邮件给我们，我们的邮箱：service@bookskys.com
北京考试书店祝您购物愉快！

汇款户名：庹珍珍
中国工商银行帐号：6222 0202 0004 8271 965
中国农业银行帐号：6228 4800 1051 6883 112
中国银行帐号：6013 8201 0001 5744 736
中国邮政银行帐号：6221 8810 0006 5935 785
中国建设银行账号: 6227 0000 1286 0174 562
支付宝账号:tuozhenzhen88@126.com