2012年前厅服务员(初、中、高级)—国家职业技能鉴定教材
书号： C01-3026
ISBN： 7-5045-3026-3/TS.187
作者： 雅杰  
开本： 16K
装订： 平
字数： 282 千字  
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2001-07-26
最后印刷时间： 2011-07-12
定价： ￥18.00
　本书根据《国家职业标准―前厅服务员》编写，是职业技能考核与培训用书。
　　本书从基础知识和工作技能两个方面介绍了初级、中级和高级前厅服务员需要掌握和了解的基础知识、专业知识和操作技能，内容涉及前厅服务员基本素质要求、前厅服务相关常识、计算机技术在前厅服务应用、客房预订、礼宾代办、入住接待、问讯及结账等项服务和房价构成与客房年度销售预测等。
　　本书是考核鉴定前培训和自学教材，也是各级各类职业技术学校前厅服务专业师生必备复习资料，还要供从事前厅服务工作的有关人员参考。 

第一部分　初级前厅服务员知识要求
　　第一章　前厅服务概述(1)
　　第二章　前厅服务员基本素质要求(18)
　　第三章　前厅服务相关常识(25)
　　第四章　计算机技术在前厅服务中的应用(38)
第二部分　初级前厅服务员技能要求
　　第五章　客房预订服务(47)
　　第六章　礼宾代办服务(68)
　　第七章　入住接待服务(86)
　　第八章　问讯留言服务(99)
　　第九章　总台结账服务(110)
第三部分　中级前厅服务员知识要求
　　第十章　网络预订及推销预订控制(120)
　　第十一章　前厅相关服务(125)
第四部分　中级前厅服务员技能要求
　　第十二章　客房状况控制(135)
　　第十三章　前厅安全(140)
第五部分　高级前厅服务员知识要求
　　第十四章　前厅服务心理与客务关系(154)
　　第十五章　前厅服务质量控制(159)
第六部分　高级前厅服务员技能要求
　　第十六章　房价构成与客房年度销售预测(163)
　　第十七章　前厅服务员培训(169) 

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