书名： 前厅服务员（中级）（第2版）——国家职业资格培训教程
书号： I43-9372
ISBN： 978-7-5045-9372-6
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 149 千字  
定价： ￥19.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2011-11-01
最后印刷时间： 2013-07-19
《前厅服务员（第2版）国家职业资格培训教程》由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。该套书共包括4本：《前厅服务员（第2版）（基础知识）》《前厅服务员（第2版）（初级）》《前厅服务员（第2版）（中级）》《前厅服务员（第2版）（高级）》。 

第1章　客房预订服务（1）
　第1节　预订处理（1）
　　学习单元1　预订确认书的填写（2）
　　学习单元2　预订变更和取消的处理（14）
　　学习单元3　超额预订的处理（23）
　第2节　抵店前准备（32）
　　学习单元1　预计抵店宾客报表的制作（32）
　　学习单元2　客房预订单的核对、存放（40）
　　学习单元3　订房信息的传递（46）
　思考题（50）
第2章　礼宾行李服务（52）
　第1节　物品转交（53）
　　学习单元1　宾客转交物品的处理（53）
　　学习单元2　转交宾客物品的处理（55）
　第2节　行李服务（59）
　　学习单元1　行李错送的处理（61）
　　学习单元2　行李破损的处理（63）
　　学习单元3　行李丢失的处理（65）
　思考题（68）
第3章　前厅接待服务（69）
　第1节　外币兑换（69）
　　学习单元1　外币现钞的兑换（69）
　　学习单元2　外币旅行支票的兑换（84）
　第2节　贵重物品保管（91）
　　学习单元1　贵重物品的寄存（92）
　　学习单元2　贵重物品的提取（99）
　第3节　宾客留言（103）
　　学习单元1　住客留言的处理（103）
　　学习单元2　访客留言的处理（107）
　第4节　客史档案管理（111）
　　学习单元1　客史档案信息收集（112）
　　学习单元2　客史档案的建立（118）
　　学习单元3　利用客史档案提供针对性服务（125）
　思考题（131）
参考文献（132） 

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