本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》（2009年修订）要求编写，是初级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书介绍了初级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及预订受理、预订信息处理、门厅迎送、行李服务、递送服务、入住登记、离店结账、特殊需求处理、电话转接、叫醒服务等内容。
为推动前厅服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在前厅服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准·前厅服务员》（2009年修订）（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了前厅服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）。
　　前厅服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）紧贴《标准》要求，内容上体现“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突出职业资格培训特色；结构上针对前厅服务员职业活动领域，按照职业功能模块分级别编写。
　　前厅服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）共包括《前厅服务员（基础知识）》《前厅服务员（初级）》《前厅服务员（中级）》《前厅服务员（高级）》4本。《前厅服务员（基础知识）》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别前厅服务员均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
　　本书是前厅服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对初级前厅服务员的职业资格培训，是国家职业技能鉴定辅导用书，也是初级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　中国就业培训技术指导中心 

第1章　客房预订服务（1）
　第1节　预订受理（1）
　　学习单元1　客房预订业务知识（2）
　　学习单元2　电话预订（21）
　　学习单元3　网络预订（27）
　　学习单元4　传真预订（31）
　　学习单元5　面谈预订（34）
　第2节　预订信息处理（38）
　　学习单元1　客房预订单的填写（38）
　　学习单元2　订房信息的查询（43）
　　学习单元3　订房资料的储存（45）
　思考题（50）
第2章　礼宾行李服务（51）
　第1节　门厅迎送（51）
　　学习单元1　散客的迎送（51）
　　学习单元2　团队的迎送（60）
　　学习单元3　贵宾的迎送（62）
　　学习单元4　雨具服务（65）
　　学习单元5　出租车预约服务（68）
　第2节　行李服务（76）
　　学习单元1　散客行李的运送（76）
　　学习单元2　团队行李的运送（83）
　　学习单元3　行李的存取（87）
　第3节　递送服务（91）
　思考题（95）
第3章　前厅接待服务（96）
　第1节　入住登记（96）
　　学习单元1　散客入住登记（97）
　　学习单元2　团队入住登记（121）
　　学习单元3　客房的推销（123）
　第2节　离店结账（135）
　　学习单元1　结账的办理（135）
　　学习单元2　人民币的真伪识别（154）
　第3节　特殊需求处理（161）
　　学习单元1　换房服务（162）
　　学习单元2　延迟退房服务（166）
　思考题（169）
第4章　总机服务（170）
　第1节　电话转接（170）
　　学习单元1　电话转接业务知识（170）
　　学习单元2　住客信息查询（178）
　　学习单元3　内、外线电话的转接（180）
　第2节　叫醒服务（184）
　　学习单元1　人工叫醒服务（184）
　　学习单元2　自动叫醒服务（187）
　思考题（190）
参考文献（191）

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