快递员职业技能等级认定培训教材(中级)全国邮政行业快递职业培训推荐教材
定价:50.00
出版社:人民交通出版社股份有限公司
版次:1
出版时间:2021年06月
开本:D16K
作者:国家邮政局职业技能鉴定指导中心
装帧:平装
页数:142
字数:168
ISBN编码:9787114173059
本书为“快递员职业技能等级认定培训教材”之一，依据《快递员国家职业技能标准》配套开发《快递员职业技能等级认定培训教材（中级）》。本书分为三章，即快件收寄、快件派送和客户服务。通过对本书的学习，从业人员可以掌握快件收寄、特殊物品封装、问题件处理、客户开发维护等有关知识及技能。
本书可以作为快递员职业技能等级认定培训用书，也可作为技能提升培训以及相关院校学生实践操作的指导用书。

第一章快件收寄001
第一节收寄前准备001
一、国内快件收寄流程001
二、国内快件重量、规格与运输003
三、收寄前业务准备及工具、设备的检查004
四、国际快件收寄准备008
五、疫情防控检查011
第二节收寄指导016
一、快递合同016
二、快件包装021
三、快件查询、更址、撤回及索赔037
四、逆向快件的收寄047
五、国际快件收寄指导048
第三节收寄验视050
一、收寄验视概述050
二、快件安全协议052
三、国内快件常见禁寄物品054
四、国际快件禁限寄规定060
五、常见寄递物品中英文名称063
第四节快件封装与计费066
一、不规则物品的封装066
二、易碎、密封包装液体物品的封装073
三、国际快件资费计算078
四、常见国家及其首都的中英文名称及缩写、电话区号和邮政
编码格式080
五、港澳台快件收寄及英文名称、缩写和航空代码083
六、国际快递运单的填写084
第五节收寄后处理087
一、国际快递单证的处理087
二、限时快件的处理088
三、保价快件的处理088
四、禁限寄物品处理要求089
第二章快件派送090
第一节派前准备090
一、国内快件派前准备090
二、国际快件派前准备093
三、国际快件英文名址批译096
四、国际快件关税收取方式096
五、特殊快件的交接097
六、派前防护措施099
第二节派送服务101
一、派达服分流101
二、派送服务注意事项104
三、接驳派送106
四、派送段路线设计107
五、特殊快件的派送114
六、智能快件箱操作117
第三节派送后处理121
一、派送信息复核121
二、无法派送快件处理124
三、单据整理及款项移交126
四、派送环节客户投诉处理127
第三章客户服务129
第一节客户开发129
一、快递客户的特点129
二、快递客户分类130
三、快递客户需求131
四、快递客户需求类别分析133
第二节客户维护134
一、快递客户维护概述134
二、快递客户信息采集原则134
三、快递客户回访135
四、快递客户投诉处理137
五、快递客户投诉处理要领140
六、客户投诉处理的通报与训练141
参考文献142

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