客户服务管理师(基础知识)-国家职业资格培训教程
书号： I71-9205
ISBN： 978-7-5045-9205-7
作者： 中国就业培训技术指导中心组织编写  
开本： 16K
装订： 平
字数： 231 千字  
定价： ￥28.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2011-09-05
最后印刷时间：2017-06-08
　　本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》（试行）要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书介绍了各级别客户服务管理师应掌握的基础知识，涉及客户服务管理师职业道德规范和职业基础、现代企业管理、市场营销管理、管理沟通、服务心理学、计算机应用与电子商务、客户服务管理相关法律知识等内容。 

第1章　客户服务管理师的职业道德规范（1）
　　第1节　职业道德的相关概念（1）
　　第2节　客户服务管理师应具备的职业道德（7）
第2章　客户服务管理师职业基础 （9）
　　第1节　客户服务的基本概念（9）
　　第2节　客户服务的分类与内容（14）
　　第3节　客户服务管理的原则和流程（23）
　　第4节　客户服务管理师的职业规范与要求（27）
　　第5节　客户服务管理师的礼仪规范及要求（34）
第3章　现代企业管理（42）
　　第1节　现代企业概述（42）
　　第2节　企业战略管理（59）
　　第3节　企业生产管理（64）
　　第4节　人力资源开发与管理 （72）
第4章　市场营销管理（80）
　　第1节　市场营销的本质（80）
　　第2节　市场营销管理过程（91）
　　第3节　市场营销策略组合（95）
第5章　管理沟通（110）
　　第1节　管理沟通概论（110）
　　第2节　人际沟通（114）
　　第3节　组织沟通（120）
　　第4节　管理过程沟通（126）
第6章　服务心理学（132）
　　第1节　客户服务心理学概述（132）
　　第2节　客户服务过程中的心理现象及其规律（134）
　　第3节　客户服务心理策略（154）
第7章　计算机应用与电子商务（171）
　　第1节　计算机应用（171）
　　第2节　电子商务（178）
第8章　客户服务管理相关法律知识（194）
　　第1节　中华人民共和国合同法（194）
　　第2节　消费者权益保护法（200）
参考文献（205） 

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