客户服务管理师(国家职业资格三级)-国家职业资格培训教程
书号： I71-9290
ISBN： 978-7-5045-9290-3
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 237 千字  
定价： ￥28.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2011-09-14
最后印刷时间：2017-06-19
　　为推动客户服务管理师职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在客户服务管理师从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)(以下简称《标准》)制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了客户服务管理师国家职业资格培训系列教程。
　　客户服务管理师国家职业资格培训系列教程紧贴《标准》要求，内容上体现“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突出职业资格培训特色；结构上针对客户服务管理师职业活动领域，按照职业功能模块分级别编写。
　　客户服务管理师国家职业资格培训系列教程共包括《客户服务管理师(基础知识)》《客户服务管理师(国家职业资格三级)》《客户服务管理师(国家职业资格二级)》《客户服务管理师(国家职业资格一级)》4本。《客户服务管理师(基础知识)》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别客户服务管理师均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“能力要求”和“相关知识”。
　　本书是客户服务管理师国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对三级客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书在编写过程中得到山东省旅游局、山东师范大学、艮华先创管理顾问有限公司等单位的大力支持与协助，在此一并表示衷心的感谢。

第1章　客户服务策划
　第1节　客户分析
　　学习单元1　客户需求分析
　　学习单元2　客户市场细分
　第2节　客户服务人员职责制定
　第3节　客户服务规范制定
第2章　客户服务提供
　第1节　客户服务信息管理
　　学习单元1　客户服务信息收集
　　学习单元2　客户服务信息处理
　第2节　客户服务人员管理
　　学习单元l　客户服务人员招聘与培训
　　学习单元2　客户服务人员综合管理
　第3节　客户服务现场管理
　　学习单元1　客户服务现场管理概述
　　学习单元2　客户服务现场指导
第3章　客户服务控制
　第1节　客户服务质量控制
　　学习单元1　质量信息管理
　　学习单元2　评估客户服务质量
　第2节　客户服务过程管理
　　学习单元1　客户服务计划管理
　　学习单元2　客户服务过程控制
第4章　客户服务改进
　第1节　客户服务投诉处理
　　学习单元1　客户投诉分析
　　学习单元2　客户投诉的处理
　第2节　客户关系管理
　　学习单元1　客户关系的建立
　　学习单元2　客户关系的维护
　　学习单元3　客户关系管理方案的制定
参考文献 

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