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航空运输地面服务员（民航客运员）（初级 中级）职业技能等级认定培训教材中国航空运输协会
书名：航空运输地面服务员（民航客运员）（初级 中级）职业技能等级认定培训教材
出版社：中国劳动社会保障出版社
作者：中国航空运输协会
ISBN：9787516759103
出版时间：2013年9月1日
开本：16开
定价：55元
为推进技能人才评价制度改革，全面推行职业技能等级制度，加快推进职业技能等级认定工作，中国航空运输协会组织有关专家编写了职业技能等级认定培训教材。本教材根据《航空运输地面服务员国家职业技能标准（2022年版）》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。
　　本教材介绍了航空运输地面服务员应掌握的理论知识和操作技能，涉及职业道德、民用航空概况、航空运输地理、航空运输基础知识、礼仪知识、技术管理相关知识，以及相关法律、法规知识等内容。
　　本教材中引用了大量的插图和示例来解释操作过程，由浅入深，循序渐进，理论与实际相结合，既能满足职业培训的需求又适合一般读者自学。教材中所举的例子大多来自实践，对读者有较好的示范作用。
　　本教材可作为航空运输地面服务员职业技能等级认定培训教材，也可供全国中、高等职业院校相关专业师生及本职业从业人员培训使用。

第一部分　航空运输地面服务员（民航客运员）（初级)
职业模块1　乘机登记
职培训课程1　乘机手续办理/005
学习单元1　民航旅客服务标准和话术/005
学习单元2　乘机手续办理设备/008
学习单元3　会员和重要旅客服务/010
学习单元4　票证查验/012
学习单元5　乘机登记办理/014
学习单元6　行李运输办理/016
职培训课程2　离港系统指令操作/020
学习单元1　航班各项信息、座位布局图查询指令/020
学习单元2　电子客票查看指令/025
学习单元3　乘机手续办理指令/027
学习单元4　其他指令/034
职培训课程3　逾重行李接收/038
学习单元1　逾重行李基础知识/038
学习单元2　逾重行李票识读和填写/039
学习单元3　旅费证识读和填写/044
职培训课程4　特殊情况处理/046
学习单元1　客票、登机牌、行李牌特殊情况处理/046
学习单元2　其他特殊情况处理/049
职业模块2　旅客服务
职培训课程1　候机服务/052
学习单元1　登机口登机准备/052
学习单元2　过站航班服务/052
学习单元3　轮椅旅客等特殊旅客服务/054
职培训课程2　登机服务/056
学习单元1　非托运行李标准/056
学习单元2　旅客登机程序/056
学习单元3　自助登机系统使用/059
职培训课程3　进港服务/061
学习单元1　进港旅客服务流程/061
学习单元2　中转旅客、过站旅客服务/063
职业模块3　行李服务
职培训课程1　行李交付/068
学习单元1　国内航班散客行李交付/068
学习单元2　国内航班团队行李、超规及特殊行李交付/069
职培训课程2　不正常行李处理/071
学习单元1　国内航班不正常行李登记、处理/071
学习单元2　不正常行李单据填写/081
学习单元3　使用SITA电报查询不正常行李/090
第二部分　航空运输地面服务员（民航客运员）（中级）
职业模块4　乘机登记
职培训课程1　乘机手续办理/122
学习单元1　特殊旅客乘机手续办理/122
学习单元2　候补旅客乘机手续办理/135
学习单元3　特殊餐食申请/137
学习单元4　旅客信息预报手工录入/139
学习单元5　特殊行李办理/142
职培训课程2　离港系统指令操作/155
学习单元1　航班升降舱/155
学习单元2　其他相关离港系统指令、功能和使用/157
职培训课程3　特殊逾重行李接收/163
职培训课程4　特殊情况处理/166
学习单元1　航延旅客等特殊情况处理/166
学习单元2　国际（地区）航线证件查验和处理/172
职业模块5　旅客服务
职培训课程1　候机服务/184
学习单元1　不正常航班旅客服务/184
学习单元2　贵宾旅客候机服务/188
学习单元3　特殊旅客候机服务/191
学习单元4　异常情况处理/195
职培训课程2　登机服务/198
学习单元1　贵宾旅客、特殊旅客登机及行李服务/198
学习单元2　未登机旅客处理及出港航班资料交接/202
职培训课程3　进港服务/206
学习单元1　进港航班特殊旅客服务/206
学习单元2　国内航班备降处理/208
学习单元3　进港航班机组交接/210
职业模块6　行李服务
职培训课程1　行李交付/214
学习单元1　国际航班常规行李交付/214
学习单元2　国际航班特殊行李交付/218
职培训课程2　国际航班不正常行李处理/221
学习单元1　认识WorldTracer系统/221
学习单元2　国际航班少收行李登记、处理/223
学习单元3　国际航班多收行李登记、处理/237
学习单元4　国际航班速运行李登记、处理/243
学习单元5　国际航班破损/内物丢失行李登记、处理/248
职业模块7　航班配载
职培训课程1　航班预配数据采集/256
学习单元1　载重平衡基本概念/256
学习单元2　载重平衡各种重量及计算方法/260
学习单元3　离港系统预配操作指令/267
学习单元4　载重平衡操作流程/277
学习单元5　配载常用简语/281
职培训课程2　航班预配/285
学习单元1　常用机型货舱布局及装载特性/285
学习单元2　常用机型适用集装器/296
学习单元3　装机指导单的识读及制作/304
学习单元4　航班预计无油重量计算及报送/308
职培训课程3　航班配载结算/309
学习单元1　电子版载重平衡舱单的识读/309
学习单元2　载重表填写和平衡图绘制/311
学习单元3　离港系统制作载重平衡舱单指令/325
学习单元4　航班最后一分钟修正流程/327

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