客房服务员(高级)-国家职业资格培训教程(第2版)
书号： I43-9630
ISBN： 978-7-5045-9630-7
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 125 千字  
定价： ￥15.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2012-04-26
最后印刷时间： 2016-04-01
《客房服务员（第2版）国家职业资格培训教程》由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。该套书共包括4本：《客房服务员（第2版）（基础知识）》《客房服务员（第2版）（初级）》《客房服务员（第2版）（中级）》《客房服务员（第2版）（高级）》。
前　　言：
　　为推动客房服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在客房服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准·客房服务员》（2009年修订）（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了客房服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）。
　　客房服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）紧贴《标准》要求，内容上体现“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突出职业资格培训特色；结构上针对客房服务员职业活动领域，按照职业功能模块分级别编写。
　　客房服务员国家职业资格培训系列教程（第2版）共包括《客房服务员（基础知识）》《客房服务员（初级）》《客房服务员（中级）》《客房服务员（高级）》4本。《客房服务员（基础知识）》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别客房服务员均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
　　本书是客房服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对高级客房服务员的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书由汝勇健（南京旅游职业学院）担任主编，负责大纲制定与全书统稿工作。本书第1章及第3章第1节、第2节由汝勇健编写；本书第2章由郭小东（南京旅游职业学院）、刘艺洋（南京新世纪大酒店）编写；本书第3章第3节由陈遥（南京旅游职业学院）编写。
　　本书在编写过程中得到江苏省职业技能鉴定中心、南京旅游职业学院领导及酒店管理系领导的大力支持和帮助，在此一并表示衷心的感谢。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国就业培训技术指导中心  

第1章　客房布置（1）
　第1节　贵宾房布置（1）
　　学习单元1　贵宾房布置要求（1）
　　学习单元2　布置贵宾房（6）
　第2节　长包房布置 （12）
　　学习单元1　公寓长包房布置（12）
　　学习单元2　办公长包房布置（15）
　第3节　特色客房布置（18）
　　学习单元1　特色客房知识（18）
　　学习单元2　新婚房的布置（19）
　　学习单元3　女性客房的布置（21）
　　学习单元4　特色客房的介绍（25）
第2章　客房对客服务（28）
　第1节　特殊宾客服务（28）
　　学习单元1　残障宾客服务（28）
　　学习单元2　受伤宾客服务（34）
　　学习单元3　生病宾客服务（37）
　　学习单元4　醉酒宾客服务（39）
　第2节　疑难问题处理（42）
　　学习单元1　宾客投诉的处理（42）
　　学习单元2　宾客损坏客房物品的处理（48）
　　学习单元3　损坏宾客物品的处理（51）
　　学习单元4　突发事件的应急处理（52）
第3章　客房楼面管理（56）
　第1节　客房检查督导（56）
　　学习单元1　客房清洁保养质量检查（56）
　　学习单元2　现场督导（68）
　第2节　客用品管理（79）
　　学习单元1　客用品定额管理（79）
　　学习单元2　客用品日常管理（81）
　第3节　员工培训（85）
　　学习单元1　初、中级服务员培训计划拟订（85）
　　学习单元2　培训方案的编写（92）
　　学习单元3　初、中级服务员的培训（98）
参考文献（110） 

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