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前厅服务员(中级)国家职业技能等级认定培训教材
出版社:中国劳动社会障出版社
作者:人力资源社会保障部教材办公室 组织编写
书号:9787516757734
出版时间：2023-5
开本:16开
装帧:平装
页数:100页
定价:24.00元
为大力推行职业技能等级制度，实施职业技能提升行动，大规模开展职业技能培训，人力资源社会保障部教材办公室组织有关专家编写了国家职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，根据《前厅服务员（2009年修订）国家职业技能标准》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。　　本书介绍了各级别前厅服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、前厅服务基础、计算机使用知识、安全服务知识、前厅英语基本接待用语和相关法律法规等内容。

第1节客情预测（1） 学习单元1订房数据的汇总（2） 学习单元2预计出租率的计算（6） 学习单元3平均房价的计算（9） 第2节表单制作（14） 学习单元1“贵宾接待通知单”的制作（14） 学习单元2“客房预定周报表”的制作（20） 思考题（24） 第2章礼宾行李服务（26） 第1节店外应接（27） 学习单元1机场等店外应接服务（28） 学习单元2航班延误等店外应接常见问题的处理（31） 第2节委托代办（36） 学习单元1订票服务（36） 学习单元2当地旅游服务（45） 学习单元3店外订餐服务（46） 学习单元4店外购物服务（48） 学习单元5物品维修服务（49） 思考题（51） 第3章前厅接待服务（52） 第1节房态控制（52） 学习单元1客房状态的识别（52） 学习单元2客房状态的调整（60） 第2节报表审核（64） 学习单元1“客房状况差异表”的核对（64） 学习单元2“客房营业日报表”的审核（71） 第3节投诉受理（79） 学习单元1一般性投诉的处理（80） 学习单元2宾客意见和建议的处理（88） 思考题（91） 第4章培训指导（92） 第1节业务培训（92） 学习单元1培训方案的编写（93） 学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训（100） 第2节现场指导 （113） 学习单元1业务督导（114） 学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练（118） 学习单元3初、中级员工培训计划的制订（122） 思考题（128） 参考文献（129） 

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