前厅服务员(初级)国家职业技能等级认定培训教材
作者:人力资源社会保障部教材办公室  
出版时间:2021-10-21
出版社：中国劳动社会保障出版社
丛书名:国家职业技能等级认定培训教材  
ISBN:9787516750612
字数:203
开本:16K14
装帧:平装
定价:39.00
为大力推行职业技能等级制度，实施职业技能提升行动，大规模开展职业技能培训，人力资源社会保障部教材办公室组织有关专家编写了国家职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，根据《前厅服务员（2009年修订）国家职业技能标准》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。本书介绍了初级前厅服务员应掌握的理论知识和操作技能，涉及预订受理、预订信息处理、门厅迎送、行李服务、递送服务、前厅接待、离店结账、特殊需求处理、电话转接、叫醒服务等内容。

职业模块1  客房预订服务
培训课程1  预订受理（1）
学习单元1  客房预订业务知识（2）
学习单元2  电话预订（21）
学习单元3  网络预订（27）
学习单元4  面谈预订（34）
培训课程2  预订信息处理（38）
学习单元1  客房预订单的填写（38）
学习单元2  订房信息的查询（43）
学习单元3  订房资料的储存（45）
思考题（50）
职业模块2  礼宾行李服务（51）
培训课程1  门厅迎送（51）
学习单元1  散客的迎送（51）
学习单元2  团队的迎送（60）
学习单元3  贵宾的迎送（62）
学习单元4  雨具服务（65）
学习单元5  出租车预约服务（68）
培训课程2  行李服务（76）
学习单元1  散客行李的运送（76）
学习单元2  团队行李的运送（83）
学习单元3  行李的存取（87）
培训课程3  递送服务（91）
思考题（95）
职业模块3  前厅接待服务（96）
培训课程1  前厅接待（96）
学习单元1  散客入住登记（97）
学习单元2  团队入住登记（121）
学习单元3  客房的推销（123）
学习单元4  结账的办理（135）
培训课程2  特殊需求处理（161）
学习单元1  换房服务（162）
学习单元2  延迟退房服务（166）
思考题（169）
职业模块4 总机服务（170）
培训课程1  电话转接（170）
学习单元1  电话转接业务知识（170）
学习单元2  住客信息查询（178）
学习单元3  内、外线电话的转接（180）
培训课程2  叫醒服务（184）
学习单元1  人工叫醒服务（184）
学习单元2  自动叫醒服务（187）
思考题（190）
参考文献（191）

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