为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了呼叫服务员国家职业资格培训系列教程。
　　呼叫服务员国家职业资格培训系列教程紧贴《标准》要求，内容上体现“以职业活动为导向、以职业能力为核心”的指导思想，突出职业资格培训特色；结构上针对呼叫服务员职业活动领域，按照职业功能模块分级别编写。
　　呼叫服务员国家职业资格培训系列教程共包括《呼叫服务员（基础知识）》《呼叫服务员（国家职业资格四级）》《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》《呼叫服务师（国家职业资格二级）》《高级呼叫服务师（国家职业资格一级）》5本。《呼叫服务员（基础知识）》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别呼叫服务员均需掌握的基础知识；其他各级别教程的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“能力要求”和“相关知识”。
　　本书是呼叫服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对高级呼叫服务师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是高级呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书是在中国劳动保障科学研究院的大力支持下完成的。与此同时，在编写过程中得到了北京市政府信访办和九五太维资讯公司等单位的大力支持与协助，在此一并表示衷心的感谢。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国就业培训技术指导中心
第1章　受理与处理诉求
　　第1节　诉求过程管理知识
　　第2节　重大诉求应对和突发事件处理
第2章　统计分析应用
　　第1节　统计指标
　　第2节　统计报表设计
　　第3节　数据分析应用
第3章　体系设计
　　第1节　系统设计
　　第2节　流程设计
第4章　管理与培训
　　第1节　流程管理
　　第2节　质量管理
　　第3节　组织管理
　　第4节　培训与指导 

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