本教材根据国家职业标准、专业技术规范及社会对旅游饭店服务人员素质的要求编写。编写中充分考虑了中等职业技术学校的教学规律和教学特点，强调学生实际操作能力的培养，注重知识与技能的紧密结合，具有较强的针对性和可操作性。
　　教材采用图文并茂的形式，直观地讲述了前厅服务的知识与技能，突出了操作技能的训练。每一学习单元后配有知识能力测试，方便学生技能鉴定的考核练习。
　　本教材适用于中等职业技术学校旅游服务专业的模块教学，也可用于饭店员工的岗位培训、在职培训、职业技能鉴定前的培训和员工自学。
　　本书由屈祥主编，李欣、陈化明、周志林、曾宪明、王金亭老师参加编写；王德静主审。

总　　序：
   
序　　言：
   

   

模块一　前厅服务员基本素质
学习单元1认识前厅(1)
学习单元2明确职责(7)
学习单元3明辨客人心理(11)
学习单元4规范前厅接待工作(15)
学习单元5树立服务意识(24)

模块二　总台接待服务
学习单元1客房预订(27)
学习单元2入住登记(34)
学习单元3离店服务及问讯服务(38)
学习单元4总机服务(46)

模块三　大厅接待服务
学习单元1应接服务(51)
学习单元2行李服务(55)
学习单元3商务中心服务(60)

模块四　前台结账
学习单元1客账管理(63)
学习单元2外币兑换(70)
学习单元3贵重物品的寄存与保管(71)

模块五　前厅服务质量管理
学习单元1前厅销售知识与技巧(74)
学习单元2前厅统计分析报表(77)
学习单元3前厅部的沟通与协调(79)
学习单元4客人投诉的处理(82)

附录：前厅服务术语解释(86)

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