呼叫服务员(基础知识)-国家职业资格培训教程
书号： C01-5796
ISBN： 978-7-5045-5796-4
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 207 千字  
定价： ￥29.00
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2015-04-03
最后印刷时间： 2015-04-03  
产品类型： 教材
为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了《国家职业资格培训教程——呼叫服务员》（以下简称《教程》）。
　　《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
　　《国家职业资格培训教程——呼叫服务员（基础知识）》适用于对各级别呼叫服务员基础知识的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。
　　本书是在中国劳动保障科学研究院的大力支持下完成的。与此同时，在编写过程中得到了北京市政府信访办、北京建行客户服务中心以及九五太维资讯公司等单位的大力支持与协助，在此一并表示衷心的感谢。
　　由于时间仓促，不足之处在所难免，欢迎读者提出宝贵意见和建议。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国就业培训技术指导中心

第一章　职业道德（1）
　　第一节　职业道德基本知识（1）
　　第二节　职业守则（4）
　　本章小结（6）
　　思考题（6）
第二章　呼叫服务概况（7）
　　第一节　呼叫服务的概念与特点（7）
　　第二节　呼叫服务的发展与现状（10）
　　第三节　呼叫服务的职责、目的和内容（22）
　　本章小结（25）
　　思考题（26）
第三章　公共关系基础知识（27）
　　第一节　公共关系（27）
　　第二节　倾听的作用（37）
　　第三节　人际沟通基本知识（46）
　　第四节　个人与团队的关系（55）
　　第五节　心理学基本知识与应用（62）
　　本章小结（70）
　　思考题（71）
第四章　市场营销基础知识（72）
　　第一节　市场和市场营销的概念（72）
　　第二节　推销与市场营销的区别（81）
　　第三节　市场营销的组合理论（84）
　　第四节　消费者行为分析（95）
　　第五节　电话营销的基本概念及应用（104）
　　本章小结（109）
　　思考题（110）
第五章　技术基础知识（111）
　　第一节　呼叫中心基础知识（111）
　　第二节　计算机操作基础知识（124）
　　本章小结（162）
　　思考题（163）
第六章　语言基础知识（164）
　　第一节　文字与词汇（164）
　　第二节　语音与发声（169）
　　第三节　语言与表达（174）
　　本章小结（191）
　　思考题（192）
第七章　相关法律、法规知识（193）
　　第一节　《中华人民共和国劳动法》相关知识（193）
　　第二节　《中华人民共和国合同法》相关知识（196）
　　第三节　《中华人民共和国消费者权益保护法》
　　相关知识（198）
　　本章小结（203）
　　思考题（204）
主要参考书目（205）  

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