2012年呼叫服务员(基础知识)-国家职业资格培训教程
书号： C01-5796
ISBN： 978-7-5045-5796-4
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 207 千字  
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2007-01-30
最后印刷时间： 2012-01-11
定价： ￥29.00
为推动呼叫服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展，在呼叫服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度，中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——呼叫服务员（试行）》（以下简称《标准》）制定工作的基础上，组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家，编写了《国家职业资格培训教程——呼叫服务员》（以下简称《教程》）。

第一章　职业道德（1）
　　第一节　职业道德基本知识（1）
　　第二节　职业守则（4）
　　本章小结（6）
　　思考题（6）
第二章　呼叫服务概况（7）
　　第一节　呼叫服务的概念与特点（7）
　　第二节　呼叫服务的发展与现状（10）
　　第三节　呼叫服务的职责、目的和内容（22）
　　本章小结（25）
　　思考题（26）
第三章　公共关系基础知识（27）
　　第一节　公共关系（27）
　　第二节　倾听的作用（37）
　　第三节　人际沟通基本知识（46）
　　第四节　个人与团队的关系（55）
　　第五节　心理学基本知识与应用（62）
　　本章小结（70）
　　思考题（71）
第四章　市场营销基础知识（72）
　　第一节　市场和市场营销的概念（72）
　　第二节　推销与市场营销的区别（81）
　　第三节　市场营销的组合理论（84）
　　第四节　消费者行为分析（95）
　　第五节　电话营销的基本概念及应用（104）
　　本章小结（109）
　　思考题（110）
第五章　技术基础知识（111）
　　第一节　呼叫中心基础知识（111）
　　第二节　计算机操作基础知识（124）
　　本章小结（162）
　　思考题（163）
第六章　语言基础知识（164）
　　第一节　文字与词汇（164）
　　第二节　语音与发声（169）
　　第三节　语言与表达（174）
　　本章小结（191）
　　思考题（192）
第七章　相关法律、法规知识（193）
　　第一节　《中华人民共和国劳动法》相关知识（193）
　　第二节　《中华人民共和国合同法》相关知识（196）
　　第三节　《中华人民共和国消费者权益保护法》
　　相关知识（198）
　　本章小结（203）
　　思考题（204）
主要参考书目（205）

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