2012年客房服务员(中级)—国家职业资格培训教程(第2版)
书号： I43-9156
ISBN： 978-7-5045-9156-2
作者： 中国就业培训技术指导中心  
开本： 16K
装订： 平
字数： 142 千字  
出版社： 中国劳动社会保障出版社
出版日期： 2011-07-27
最后印刷时间： 2011-07-27
定价： ￥16.00
《客房服务员（第2版）国家职业资格培训教程》由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐用书。该套书共包括4本：《客房服务员（第2版）（基础知识）》《客房服务员（第2版）（初级）》《客房服务员（第2版）（中级）》《客房服务员（第2版）（高级）》。

第1章　客房清扫整理（1）
　第1节　客房计划卫生（1）
　　学习单元1　客房计划卫生的安排（1）
　　学习单元2　家具的保养（10）
　　学习单元3　客房电器设备的清洁保养（18）
　　学习单元4　卫生洁具的清洁保养（22）
　　学习单元5　金属制品的清洁保养（23）
　第2节　楼层公共区域清洁保养（27）
　　学习单元1　楼层公共区域清洁保养项目及要求（27）
　　学习单元2　楼层走廊的清洁保养（30）
　　学习单元3　楼层工作间的清洁（37）
　　学习单元4　安全楼梯的清洁（39）
　　学习单元5　楼层消毒间的清洁（41）
第2章　客房对客服务（44）
　第1节　代办服务（44）
　　学习单元1　代办服务项目及流程（44）
　　学习单元2　为客人代办修理物品服务（46）
　　学习单元3　为客人递送转交物品服务（49）
　第2节　针对性服务（52）
　　学习单元1　针对性服务的内涵和要求（52）
　　学习单元2　贵宾服务（56）
　　学习单元3　商务客人服务（59）
　　学习单元4　长住客服务（62）
　　学习单元5　常客服务（65）
　　学习单元6　会议客人服务（68）
　　学习单元7　旅游团队客人服务（70）
　　学习单元8　提供客人需求信息（73）
　第3节　会议布置与服务（78）
　　学习单元1　会议室的布置（78）
　　学习单元2　会议服务（83）
　　学习单元3　会议设备使用常识（89）
　第4节　特殊情况的处理（94）
　　学习单元1　“请勿打扰”房的处理（94）
　　学习单元2　客人报失事件的处理（97）
　　学习单元3　报警处理（99）
第3章　客用品管理（104）
　第1节　楼层库房管理（104）
　　学习单元1　楼层库房物品的保管（104）
　　学习单元2　楼层库房物品的领发（108）
　第2节　客用品管理（111）
　　学习单元1　客用品配备（111）
　　学习单元2　客用品盘点（117）
　　学习单元3　客用品报损（124）
参考文献（126）  

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